Es importante escuchar al cliente y atender a sus necesidades

Gracias a Internet, los comentarios boca a boca se extendieron como reguero de pólvora, lo cual puede ser bueno o malo para las empresas en Internet. Es un hecho que los consumidores tienden a confiar más en las opiniones de sus pares que en cualquier otra cosa. Las opiniones de los usuarios son un factor muy influyente en la decisión de compra de un cliente.

De hecho, un reciente estudio revela que 72% de los encuestados dice que confía en los comentarios en línea tanto como confía en las recomendaciones personales, mientras que el 52% de los entrevistados dijo que los comentarios positivos a una empresa local en Internet hacen que sean más propensos a utilizar sus servicios.

Considerando lo anterior, es muy importante para las empresas monitorear los comentarios de los consumidores, ya que les dará una idea de cómo los clientes perciben su negocio. Mediante el monitoreo de la retroalimentación de los clientes, se puede detectar qué áreas de la compañía se requieren mejorar.

Otro aspecto importante es tener una estrategia para compartir los comentarios positivos de los clientes, sin embargo, para eso se requiere identificar qué sitios web de reseñas de usuarios son los más importantes para su negocio. Esto permitirá hacer un seguimiento de los comentarios de los consumidores y, en algunos casos, incluso dar una respuesta a las críticas.

Por ejemplo, Facebook ofrece una sección de recomendaciones donde los clientes pueden dejar comentarios en los que los dueños de negocios pueden identificar tendencias y conocer los gustos y experiencias de los clientes.

El primer paso, es conocer lo que se opina de la empresa, pero no sólo eso: en Estrategia Web 360 hemos aprendido que la calidad de respuesta también es importante, por lo que se debe de diseñar una estrategia y protocolo para atender cada comentario. Y es que de nada sirve decir que escuchas al cliente si no cuentas con los mecanismos para cumplir la promesa.

Se requiere no sólo contestar a cada opinión, sino definir con claridad los canales de comunicación para atender quejas o para compartir los comentarios positivos. Por ejemplo, no es lo mismo un cliente que recibió una desatención en un local físico que un usuario que tuvo problemas con una liga en el portal. Aunque el comentario se reciba en la red, el responsable de atenderlo puede variar en la organización.

Ahora bien, ¿Quién se responsabiliza de monitorear la información en Internet? La realidad es que para la mayoría de las empresas, asignar a una persona para que esté conectada en la red todo el día no es una prioridad, por lo que contratar a una empresa que ayude a hacer el trabajo puede ser una alternativa.

Como comentamos anteriormente, no sólo vale decir que se atiende a los clientes y que su opinión es lo más importante, se debe de tener la disposición y los mecanismos para cumplirlo, de lo contrario, las malas opiniones de los usuarios de red pueden acabar con la imagen del negocio.

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