Como segmentar a nuestros clientes a nivel digital

Un Cliente Cautivo es un comprador o usuario que se encuentra renuente a reemplazar un producto, servicio o a un proveedor por alguien que lo sustituya, debido al alto costo que pudiera significar el cambio, en términos de incomodidad, esfuerzo y/o dinero.

Un cliente cautivo normalmente no tiene alternativas de poder de compra, porque existe una oferta limitada de proveedores que puedan darle opciones; se queda comprando lo que está a la mano, o simplemente no compra nada. El término se aplica también cuando se está ante un mercado dominado por un monopolio u oligopolio.

En muchos lados podemos encontrar el fenómeno de cliente cautivo, y debemos saber aprovecharlo. Por ejemplo en un centro comercial, la oferta de comida rápida es limitada; o peor aún, en los aeropuertos. Si logras ser un locatario en estos lugares, el reto es ganarle las transacciones a los vecinos, ya sea porque eres el que da mejor propuesta de valor-precio, promociones, horarios, etc.

Si no tienes un sitio donde puedas confinar a tus clientes y que te ayude a dejarlos cautivos, puedes hacerlo con tu propio desarrollo de portafolio comercial. En cada ocasión, estarás levantando barreras de entrada para bloquear a tu competencia y siempre tendrás la ventaja de adelantarte a los acontecimientos, siendo el líder de tu categoría.

El que logra diferenciarse y mantener a sus clientes contentos logra ser el que marca el ritmo de innovación y deja a los competidores sufriendo.

Cómo crear clientes cautivos:

Muchas veces, cuando tienes proyectos largos y tienes contacto continuo con tu cliente, se crean condiciones de cliente cautivo. El cliente tiene el hábito de acudir a ti, y los competidores tendrán que robártelo con señuelos muy agresivos, como puede ser una promoción, muestras gratis, etc.; sin embargo éstas tácticas son poco rentables y no son sostenibles en el tiempo.

Existen 3 tipos de clientes cautivos:

Por Hábito:

  • Los que compran por costumbre en determinado lugar; es el clásico “mi abuela compraba siempre la tela en La Parisina”. Estos clientes no siempre hacen una compra pensada.
  • La ventaja competitiva se mejorará si se refuerza el hábito; y siempre serán útiles los programas de lealtad, pagos a meses sin intereses, programas de arrendamiento y otros extras que se le pueden ofrecer a los clientes recurrentes.
  • El problema con este sistema es que se rompe cuando viene el cambio generacional, pues cualquier cliente nuevo, por definición, no tiene ningún apego y estará disponible para otro competidor.

Les sale caro cambiar de proveedor:

  • Los clientes cautivos difícilmente te cambiarán porque les saldría muy caro irse con otro proveedor; a veces los productos son complejos, personalizados o muy importantes para el cliente (por ejemplo: servicios legales).
  • Se tienen otros elementos, como puede ser la curva de aprendizaje (aplica cuando tienes software específico, como SAP, Illustrator, etc); los tiempos para la puesta en marcha, o incluso las propias restricciones que firmamos en los contratos, ya que puede haber clausulas que penalizan las salidas fuera de tiempo.
  • Para reforzar a éste tipo de clientes les puedes ofrecer actualizaciones a nuestros productos y/o servicios, o añadiendo elementos que se conviertan en nuevos diferenciadores y barreras de entrada ante la competencia.
  • Aquí siempre se deberá jugar en contra la obsolescencia y adaptarse ante el cambio generacional.

Costos Altos de Búsqueda:

  • Cuando la dificultad de conseguir a un buen abogado o un buen médico se convierte en una barrera, siempre serán tu cliente cautivo.
  • En la medida que puedas innovar y aportar valor diferenciado a tus productos y/o servicios, podrás mantener a tu clientela cautiva.
  • El acceso a internet ha permitido que se democraticen muchos servicios y hoy día es fácil acceder a temas que antes estaban vedados para los clientes y a los que sólo los especialistas tenían acceso. Tal es el caso de las agencias de viajes, o de lo comparadores de autos en línea; servicios a los que cualquiera puede entrar y utilizar, empoderando al cliente por encima del proveedor.

En EW-360 entendemos el poder que tiene tu proceso de negocio y lo traducimos para optimizar y capitalizar a tus compradores; para que aspiren a convertirse en esos clientes cautivos que toda empresa desea en su portafolio.

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