¿Cómo gestionar y tomar el control de una crisis en redes sociales?

Las crisis en redes sociales son un tema muy importante y delicado dentro de la industria digital. Además de ser más peligrosas de lo que se creen, si no se toman las correctas decisiones puede causar un gran desastre dentro de tu marca, por ello te decimos como estar preparado para estos casos.

Primero que nada es muy importante que tengas en mente que una crisis no es un comentario NEGATIVO, una crisis es un evento no planeado que tiene o puede tener un impacto significativo en la imagen o reputación de una institución.

¿Qué hacer ante una crisis en redes sociales?

Primero que nada hay que tener bien claro que no existe la crisis óptima en redes sociales. Una crisis se puede producir cuando menos lo esperas. Puede ocurrir a última hora del viernes, durante tu almuerzo, cuando nos quedamos sin conexión de Internet, en cualquier momento.

Sin importar el tipo de crisis del que se trate, lo primero será contemplar los siguientes pasos:

  • Escuchar: Tanto a tu equipo como a tus clientes. Cada persona es diferente y única. Escucha lo que cada uno está diciendo.
  • Idear un plan: Un plan que todo tu equipo entiende, utilice y sirva de respaldo. No un guión de respuestas, un plan sobre quién hace qué cosas, cómo y cuándo. Se trata de logística, el tono en el que contestar y una forma que permita a tu equipo ofrecer descuentos, dinero o servicios sin tener que retrasar la respuesta hasta obtener el permiso de alguien más.
  • Obtener el respaldo necesario: Asegúrate de contar con el apoyo de compañeros que puedan ayudarte en el seguimiento de la crisis y el apoyo de aquellas personas que toman decisiones importantes en el negocio. Tu equipo tiene que saber que se los apoya y tienen permiso para accionar rápidamente ante una situación particular sin contar con trabas.

¿Qué no debes hacer?

Evita tomar el reclamo de un usuario descontento en redes sociales como un ataque hacia tu persona. Hacerlo, solo agravará la situación. Recuerda que enojarse o desesperarse no es una opción. Cálmate, siéntate a pensar y pide ayuda.

Asimismo es importante, contar hasta cien o más, no precipitarse, no mentir nunca y pensar las críticas hacia mi empresa/negocio.

Algunas respuestas básicas que pueden ayudarte ente una crisis pueden ser:

  • “Hola `Nombre de la persona X´, ¿podemos ayudarte en algo?”
  • “Nombre de la persona X, te pedimos disculpas. Estamos experimentando dificultades en XX y estamos trabajando en ello para solucionarlas tan pronto como nos sea posible”.
  • “Nombre de la persona X, sentimos mucho que no esté funcionando como esperas. Mantennos actualizados; haremos todo lo posible para solucionar este problema cuanto antes”.
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