Hay que esforzarse porque los clientes regresen una y otra vez

Conseguir un cliente es muy complicado, por lo que hay que hacer lo posible para que no se vayan. La lealtad es un tema fundamental para las empresas: de la misma manera que se deben invertir todos los esfuerzos en conseguir clientes, se debería de poner todos los medios para que quienes han visitado o adquirido algún producto o servicio de la empresa, regresen.

Afortunadamente, al final del día la interacción sigue siendo con personas, y sin importar el incremento en la disponibilidad de información o de las alternativas para tomar decisiones, los fundamentos de la lealtad siguen siendo los mismos.

La educación no ha variado: Los compradores serán fieles a las marcas que se anticipen y, satisfagan sus deseos y necesidades.

La única complicación (y en última instancia, ventaja), es que los clientes tienen un acceso a un amplio número de canales de comunicación. Esto quiere decir que tu competencia tiene las mismas oportunidades para conquistar a tu posibles clientes. Por ello es necesario tener una estrategia integral de comunicación.

En Estrategia Web 360 sabemos que para sorprender a los clientes debemos atender adecuadamente a cada uno en el canal con el que se tiene interacción.

Aprovechando las redes sociales para mejorar la lealtad de los clientes

Un canal de gran demanda en la actualidad son las redes sociales, en las cuales los clientes pueden compartir cómo se sienten con los productos y servicios de la empresa.

La pregunta es: ¿La empresa está escuchando esas conversaciones? ¿Tiene idea de qué cumplidos, preocupaciones o quejas se dan sobre la empresa? Es imperativo no sólo conocer las conversiones, sino también tener respuestas y ajustar la oferta a las demandas de los clientes.

Una posible aplicación de redes sociales sería la mejora de productos o servicios en base al número de “Likes” o desacuerdos que se encuentren en redes sociales.

La tecnología actual ofrece un gran número de oportunidades para interactuar con los consumidores a través de todo el proceso de decisión de compra en los múltiples canales y soportes: Se puede contactar al cliente en la tienda, en línea, a través de móvil o en las redes sociales.

La lealtad es fruto de un esfuerzo continuo

La lealtad es resultado del cultivo de relaciones a largo plazo. Las interacciones de medios sociales son un buen comienzo, pero hay que ir más allá. Hay que ponerse en los zapatos del cliente. Responder a las inquietudes y denotar interés en lo que dicen y lo que le importa a los usuarios es fundamental para iniciar ese largo camino a tener un cliente leal.

La búsqueda de información de los clientes se convierte en un aspecto fundamental para este fin. Una manera de obtener información es por medio de descuentos y beneficios a cambio de información. El problema es que pueden ser alternativas costosas.

Una alternativa que se puede explorar es la utilización de juegos. Las pequeñas victorias, el alcanzar un nuevo nivel, o alcanzar una característica extra, puede ser una buena recompensa para que los consumidores ofrezcan información a la empresa y para que tengan una motivación para regresar al sitio.

Recompensar a los consumidores por compras, actividades en las redes sociales o dejar comentarios en el sitio, se puede convertir en una relación ganar-ganar para las marcas y los clientes.

Sin embargo, para tomar ventaja de los beneficios de los programas de fidelidad, las empresas deben ofrecer una experiencia actualizada, considerando redes sociales, adaptando los premios a la situación de cada cliente y configurando portales para dispositivos móviles.

Sentirse en casa

Otro aspecto a considerar es la personalización de la experiencia. Una manera de lograr la fidelidad de los clientes es que cada vez que entren al portal o tengan alguna interacción con la empresa se sientan confortables, como en casa. Conocer el nombre y por lo menos, las ventas que han realizado en el pasado, puede ser un punto de inicio conveniente.

La creación de experiencias para los clientes cada vez que visitan su sitio web para móviles es una excelente manera de crear lealtad a la marca. A final del día, los clientes establecerán relaciones perdurables con aquellas empresas que logren conocerlos y sorprenderlos. La misión, aunque difícil, se puede hacer.

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