En el entorno digital, la venta se puede lograr en cualquier momento

Cada vez hay más competencia

En el mundo digital actual los consumidores potenciales son más difíciles de alcanzar que nunca. Cada vez es más difícil sorprender a los clientes en un entorno de multiplataforma, pasan de computadoras de escritorio a teléfonos inteligentes y de éstos a tabletas.

Además del reto de este universo multicanal, el comportamiento del consumidor está cambiando también. Por lo que Google ha introducido recientemente el concepto de “momento cero de la verdad” (ZMOT), al cual definen como el tiempo entre la primera exposición de los consumidores a la publicidad y la decisión de compra.

Momento de la verdad cero

El momento de la verdad cero se gana rompiendo paradigmas. Primeramente, dejando de lado la idea que el proceso de ventas es como un embudo, en el que se parte de una gran masa de posibles consumidores, los cuales van disminuyendo hasta que se logra una venta. En el entorno digital, la venta se puede lograr en cualquier momento.

Hay una primera fase o de examen, en la que un usuario puede no estar al tanto de un producto, o ni siquiera haber reconocido su necesidad todavía. El objetivo en este punto debe ser presentar mensajes para colocar la marca en la mente del usuario y pedir permiso para enviar correos electrónicos en el futuro.

La segunda fase o visualización, en la que se requiere de mensajes impactantes que den a conocer los beneficios del producto o servicio.

Durante la fase de evaluación se hace el trabajo pesado. Los clientes están sopesando su producto frente a sus competidores, por lo que el mensaje de la marca es crucial. Es posible hacer demostraciones de las ventajas que se ofrecen y en algunos casos, programar ofertas de prueba. En ésta etapa se puede aprovechar la tecnología, adaptando el mensaje a segmentos de audiencia más específicos y se puede iniciar la construcción de relaciones cercanas con el cliente, buscando el dialogo.

Finalmente, la compra: Para algunos la compra es la última parada en el viaje, pero todavía hay mucho camino por recorrer. Ahora que se ganó el cliente, el nuevo objetivo es retenerlo. Es en este momento cuando los esfuerzos de mensajería y dirigidos al perfil de cada cliente son de gran utilidad. Durante todo el proceso la segmentación de audiencia precisa, los incentivos de fidelidad y las prácticas de gestión de relaciones con clientes pueden convertir a los clientes en promotores de la marca.

Una vez que se cuenta con un ejército de seguidores, hay que dotarlos de las herramientas adecuadas para compartir su mensaje, empezando por correo electrónico y redes sociales, a través de los cuales se pueden comunicar ideas o soluciones para reforzar la presencia de la marca.

Relaciones de largo plazo

El viaje con los clientes en realidad nunca termina. El objetivo final debe ser construir una relación de por vida, por lo que se deben tener esfuerzos constantes por fortalecer ese vínculo. A nivel individual, los comportamientos de compra de los clientes y sus necesidades pueden cambiar, por lo que la empresa deberá de mantener comunicación constante para adaptarse a los cambios.

En las relaciones comerciales, es importante mantenerse en el largo plazo, eso no varía, ya sea que utilicen canales digitales o tradicionales, o que se vendan automóviles, productos de consumo o servicios, si se invierte en el cliente, se obtendrán resultados positivos.

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