Hay que conocer el nivel de satisfacción de los clientes para mejorar

Lo que no se mide, no se puede mejorar. Esa máxima se ha utilizado intensivamente durante los últimos años para enfatizar la importancia de la evaluación continua de los resultados de una empresa o de un servicio. La medición de la usabilidad de los sitios, ya sean móviles o web, puede ser un desafío, incluso para los expertos más inteligentes.

Algunas herramientas automatizadas

Existen algunas soluciones para ayudar a los profesionales de Internet a medir la experiencia de sus usuarios, por ejemplo, se anunció el lanzamiento de Google Consumer Survey, una solución que permite a los responsables de sitios web crear encuestas de satisfacción de los clientes y recoger las respuestas de sus visitantes del sitio. Este producto ofrece a las primeras 500 encuestas de manera gratuita (aunque está limitada a cuatro preguntas).

Diversas herramientas ¿Cuál es el método mejor?

Las encuestas son sin duda un camino fiable hacia la comprensión más sobre lo que los usuarios están experimentando y cómo "sienten" su experiencia digital, aunque hay diversas alternativas que se pueden utilizar para conocer la satisfacción de los clientes.

Otra herramienta que se puede utilizar es conocida como el Net Promoter Score (NPS, o Marcador Neto del Promotor) que está basado en una pregunta muy simple: ¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo? b Para mejorar el desempeño de este indicador, se deben reducir el número de detractores y mantener una relación positiva de entusiastas (promotores) de la marca, que mantendrán la compra y la referirán a otros.

Algunos indicadores indirectos, por ejemplo, las tasas de conversión, ya sea de venta de productos o de nuevos suscriptores, son un método fiable para entender si la experiencia desarrollada es la óptima. En muchos sentidos, esas tasas son la métrica fundamental de usabilidad ya que son fáciles de entender y pueden ser recogidas y analizadas en cualquier etapa del ciclo de vida del usuario.

A pesar de la creencia común de que una experiencia digital positiva no puede ser planificada, algunos profesionales de Internet tratan de cargar un poco los dados a su favor por medio de grupos de enfoque en el que se analizan las reacciones, opiniones y expectativas de clientes.

Otro método que puede ser útil es el Modelo de Aceptación de Tecnología, desarrollado a principios de 1990, el cual consiste en predecir la cantidad de gente que va a utilizar un nuevo producto mediante la predicción de cómo están utilizando un producto existente: Se elabora un cuestionario en el que se cuestiona a los participantes su opinión sobre la utilidad de los elementos y la facilidad de uso de un servicio o producto por medio de las siguientes preguntas: El uso de este producto mejora la calidad del trabajo que hago, el producto me permite realizar tareas con mayor rapidez, y en general, creo que este producto es útil en mi trabajo. Mediante la comprensión de las experiencias del producto se pueden lograr mejoras.

En Estrategia Web 360 hemos incorporado la medición de la experiencia digital para asegurarnos que podremos realizar las mejoras necesarias para cautivar a los usuarios de nuestros clientes.

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